เผชิญหน้ากับความท้าทาย: แผนที่ในฐานะเป็นแบบจำลอง(Business Blueprint)

Business Blueprint   โดย ไทยแลนด์อินดัสตรี้ดอทคอม  วันที่ 2010-05-12 16:59:31 ผู้อ่าน 1242 คน Share        ดร.วิทยา สุหฤทดำรง ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ คณะวิศวกรรมศาสตร์ สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ . . ผมเคยได้ยินในต่างประเทศพูดกันถึง Business Blueprint หรือ พิมพ์เขียวธุรกิจกันมานานแล้ว แต่ก็ยังไม่แพร่หลายมากนักในเมืองไทย ตั้งแต่ผมให้ความสนใจการจัดการกระบวนการธุรกิจ (Business Process Management) ผมก็เริ่มใช้แนวคิดของ Business Blueprinting เพื่อที่จะอธิบายแนวคิดในการจัดการกระบวนการธุรกิจ แต่ก็ยังไม่เห็นใครที่ออกมาอธิบายให้เด่นชัดมากนัก . จนผมไปได้หนังสือชื่อ Get It Done ของ Ralph Welborn และ Vince Kasten ที่พิมพ์เมื่อตอนต้นปี 2006 นี้เอง ที่อธิบายเรื่องราวของการทำพิมพ์เขียวธุรกิจได้เป็นเรื่องเป็นราวน่าสนใจมากสำหรับผู้เริ่มต้น ซึ่งผมคิดว่ามีประโยชน์สำหรับท่านที่เริ่มต้นการจัดการกระบวนการธุรกิจ ผมได้อ่านแล้วจึงมาเล่าให้ฟัง . เผชิญหน้ากับความท้าทาย: แผนที่ในฐานะเป็นแบบจำลอง  สำหรับการจัดการเชิงวิทยาศาสตร์ทั่วไปเพื่อการวิเคราะห์หรือปรับปรุงจะต้องใช้แบบจำลองหรือ Model เสมอ แบบจำลองใด ๆ ก็ตามมีไว้เพื่อการสื่อสาร ในการจัดการธุรกิจเช่นกัน แบบจำลองธุรกิจก็ย่อมมีไว้สื่อสารให้กับผู้มีส่วนร่วมทุกคนในกระบวนการธุรกิจ นั่นหมายความว่า ควรจะมีแบบจำลองที่เป็นตัวแทนของธุรกิจในมุมมองต่าง ๆ ของธุรกิจ . เหมือนกับพิมพ์เขียวของบ้านหรือตึกที่ถูกออกแบบโดยสถาปนิก แล้วผู้รับเหมาในเรื่องต่าง ๆ ของการสร้างบ้านหรือตึกนั้น ๆ ใช้แบบพิมพ์เขียวนั้นในการดำเนินงานตามหน้าที่ที่ได้มอบหมาย Business Blueprint หรือพิมพ์เขียวธุรกิจจะเป็นเครื่องแสดงให้เห็นถึงข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวกับในสิ่งที่ธุรกิจนั้นเป็นอยู่และธุรกิจนั้นทำงานได้อย่างไร  . ในขณะที่มีการจัดการระดับของรายละเอียดจนแบบพิมพ์เขียวนี้ไม่ได้ถูกใช้เป็นเครื่องมือแค่เพียงเพื่อความเข้าใจและชี้ทาง แต่ยังสามารถใช้เป็นเครื่องมือในการจัดการและผลักดันธุรกิจให้ก้าวไป . ลองนึกถึง แผนที่ พิมพ์เขียว และเอกสารราชการ มีความสัมพันธ์กับเมืองอย่างไร นักเดินทางที่เดินทางไปในเมืองที่ไม่คุ้นเคยก็ใช้แผนที่ในการไปไหนมาไหน ทำไมหรือ ? เพราะแผนที่ได้เข้ารวบรวมความรู้ที่อยู่ในสมองของผู้คนต่าง ๆ ที่คุ้นเคยกับที่ใด ๆ ก็ตามที่เขาเดินทางไป เพื่อช่วยให้คนที่ไม่เคยเดินทางไปได้เดินทางไปในสถานที่ต่าง ๆ ด้วยความสะดวกด้วยแผนที่ . ถ้าคุณเป็นนักเดินทางไปในสถานที่ต่าง ๆ คุณคงจะใช้แผนที่ในหลายรูปแบบ เช่น แผนที่ทางหลวงสำหรับการเดินทางระหว่างจังหวัด แผนที่ถนนและทางร่วมทางแยกในเขตเมืองใช้หาตำแหน่งที่ตั้งที่อยู่ และแผนที่สถานที่ท่องเที่ยวหรือคู่มือสถานที่ท่องเที่ยวที่ให้รายละเอียดที่ตั้งของแต่ละสถานที่   . แผนที่ทั้งสามลักษณะที่มีการเชื่อมต่อกัน จากถนนระหว่างจังหวัด สู่ถนนในเมืองและตำแหน่งที่อยู่ของสถานที่นั้น ๆ ถ้าเรามีที่อยู่ของสถานที่ที่เราต้องการจะไป เราก็สามารถที่จะเลือกใช้แผนที่ในแต่ละประเภทได้อย่างเชื่อมโยงกัน เรียกได้ว่า มีความสามารถในการสืบย้อนกลับ (Traceability) ซึ่งจะบอกเราว่า อะไร (What) เชื่อมต่อกับอะไร (What) ที่ไหน (Where) เมื่อไร (When) อย่างไร (How) และเป็นจำนวนเท่าไร (How Much) . ถ้ามองให้ลึกลงไปอีกผู้บริหารเมืองก็ย่อมจะมีแผนที่หรือแผนผังของเมืองสำหรับความรับผิดชอบของตัวเอง เช่น แผนผังของท่อน้ำประปาและท่อแก๊สที่อยู่ใต้ดิน ทางเดินสายไฟฟ้าและสายโทรศัพท์ต่าง ๆ โครงสร้างพื้นฐานต่าง ๆ ผู้ดูแลสถานที่ต่าง ๆ ก็จะมีแผนที่ภายในหรือแผนผังภายในของสถานที่แต่ละแห่งซึ่งก็จะมีความสัมพันธ์โดยตรงกับสถานที่หรือเมืองนั้น ๆ ไม่มีแผนที่ใดที่ได้กล่าวมาบอกถึงภาพใหญ่ (Total Picture) ของเมืองได้ . ถึงแม้ว่าเอาแผนที่หรือแผนผังทั้งหมดมารวมกัน จะต้องมีเอกสาร (Documents) หรือกฎข้อบังคับ (Rules or Regulations) อะไรก็ตามที่แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ในแต่ละส่วนเพื่อแสดงให้เห็นถึงความเป็นเหตุเป็นผลผลและรวมถึงการสื่อสารกัน . การนำเอาแผนที่หรือแผนผังต่างมารวมกันและมีเอกสารที่เป็นกฎข้อบังคับของเมืองที่แสดงถึงความเชื่อมโยงต่าง ๆ ของสถานที่และคนที่อยู่ในเมืองนั้นเป็นการสร้างกลุ่มของแบบจำลองต่าง ๆ ที่ให้ภาพของเมืองได้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น แผนที่แต่ละแผ่นก็แสดงให้เห็นถึงข้อมูลและรายละเอียดของตัวเองสำหรับบุคคลที่สนใจ แต่แผนที่ทั้งหมดนั้นจะต้องนำมารวมกันเพื่อที่จะเชื่อมโยงให้เกิดความเข้าใจที่เกิดผลในสิ่งที่จะต้องทำและจะต้องทำอย่างไร . แผนที่และแบบจำลอง - เจาะลึกและปฏิบัติการ แนวคิดของแผนที่ของเมืองที่กล่าวมาทั้งหมดสามารถใช้ได้กับธุรกิจ ธุรกิจหนึ่งธุรกิจรู้จักข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวกับตัวเองมากเท่าไร ก็ยิ่งทำให้คนเหล่านั้นดำเนินการธุรกิจนั้นสามารถที่นำพาธุรกิจได้รับรู้ถึงการเปลี่ยนแปลงที่กำลังมาถึง  และเพื่อที่จะเข้าใจในผลกระทบต่อธุรกิจและเตรียมที่จะรับมืออย่างมีประสิทธิผล แผนที่ต่าง ๆ ถูกใช้สำหรับกลุ่มคนต่าง ๆ ที่อยู่ในเมือง แบบจำลองธุรกิจก็ถูกใช้สำหรับคนที่ต้องการที่จะเข้าใจธุรกิจ . เราใช้คำว่าแบบจำลองในฐานะที่เป็นแนวคิดที่สำคัญและอย่างเปิดเผยด้วยคำนิยามว่า แบบจำลอง คือรายละเอียดของบางสิ่งหรือแนวคิดที่อธิบายคุณสมบัติที่สำคัญของสิ่งนั้นหรือแนวคิดนั้น  Deming เองเคยกล่าวไว้ว่า แบบจำลองทั้งหลายนั้นไม่ถูกต้อง แต่แบบจำลองบางตัวมีประโยชน์ แผนที่ถนนเป็นแบบจำลอง แต่แผนที่ถนนก็คงยังไม่ใช่ถนนอยู่ดี มันคงเป็นแค่นามธรรมของคุณสมบัติที่แน่นอนของถนน . ตัวอย่าง เช่น ถนนไหนขึ้นเขาหรือลงเขา แผนที่อาจจะมีประโยชน์ต่อคนเดินทาง แต่สำหรับสถาปนิกคนออกแบบตึกแล้วถือว่าไม่มีประโยชน์ เพราะว่า แบบจำลองไม่ใช่ความเป็นจริง แต่เป็นตัวแทนของความเป็นจริง มันอาจจะมีข้อเสียหรือมีข้อจำกัดสำหรับกลุ่มคนบางกลุ่ม . หลักสำคัญในการสร้างแบบจำลองที่ดีและมีประโยชน์ คือ การให้รายละเอียดคุณสมบัติที่สำคัญของสิ่งที่คุณกำลังจะอธิบาย และพยายามที่ซ่อนรายละเอียดที่ไม่สำคัญต่อสิ่งที่คุณกำลังจะอธิบาย ปริมาณและชนิดของรายละเอียดนั้นขึ้นอยู่กับใครจะเป็นคนที่ใช้แบบจำลองนั้นและแบบจำลองนั้นจะมีประโยชน์กับอะไรบ้าง . แล้วที่กล่าวมาทั้งหมดเกี่ยวกับธุรกิจหรือเปล่า ? ลองคิดดูถึงความซับซ้อนมากมายของธุรกิจของคุณในเชิงการปฏิบัติการที่มีส่วนที่เชื่อมต่อกันเป็นพัน ๆ จุด การติดต่อสื่อสารกันระหว่างคน การผูกไขว้กันของเทคโนโลยี ความสัมพันธ์กันกับพันธมิตรของคุณ ข้อบังคับที่มีต่อลูกค้าแต่ละราย ข่ายใยของผู้ค้า (Webs of Vendors)กับหุ้นส่วน ยังมีอีกมากสำหรับธุรกิจของคุณ เกินกว่าที่ใครสักคนหนึ่งจะจำได้หมด . แต่เมื่อคุณถูกถาม คุณก็ต้องสามารถอธิบายธุรกิจของคุณได้ภายในสองประโยคสั้น ๆ (Elevator Pitch) ที่มีความหมาย ประโยคสั้น ๆ หรือคำอธิบายสั้นที่มีความหมายนั้นเป็นแบบจำลองระดับสูงของธุรกิจของคุณ เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงรายละเอียดสั้น ๆ เหล่านี้อาจจะไม่เปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณ แต่ที่ใดที่หนึ่งในธุรกิจมีหลายสิ่งกำลังเปลี่ยนแปลงไป ความเข้าใจในความสัมพันธ์ระหว่างการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้นและผลกระทบของมัน เช่น บางสาเหตุที่ทำให้เกิดผลกระทบมากมาย . ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถที่ดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ การที่คุณขาดความเข้าใจจะทำให้การเปลี่ยนแปลงนั้นเพิ่มความเสี่ยงขึ้นไปอีก และทำให้ทรัพยากรไม่อยู่ในความควบคุม มันก็เลยย้อนกลับมาที่ อะไรเชื่อมต่อกับอะไร เมื่อไร ที่ไหน อย่างไร และเป็นเงินเท่าไร ที่กล่าวมาทั้งหมด หมายถึง ความสามารถในการรับรู้ (Visibility) และความสามารถในการสืบย้อนกลับ ของ สิ่งต่าง ๆ นั่นเอง . พิมพ์เขียวธุรกิจ เล่นเกมซ่อนหาในองค์กรธุรกิจของคุณ สมมุติว่าคุณมีแบบจำลองของธุรกิจของคุณที่มีรายละเอียดของคุณสมบัติที่สำคัญของทั้งหมด จากมุมมองที่ไม่ต้องอธิบายมาก (Elevator Pitch) ตลอดไปจนถึงการปฏิบัติงานจริงประจำวันที่แสนจะซับซ้อนของกระบวนการธุรกิจของคุณ แบบจำลองเช่นนี้น่าจะเป็นเหมือนแผนที่ที่เป็นที่ตั้ง ๆ ของเมืองที่อธิบายไปแล้วก่อนหน้านี้  . ซึ่งที่จริงแล้วก็ประกอบไปด้วยแบบจำลองในรูปแบบต่าง ๆ แต่ละแบบจำลองที่เป็นเอกเทศจะแสดงรายละเอียดที่สำคัญของแต่ละส่วนของธุรกิจในรูปแบบที่แต่ละบุคคลที่รับผิดชอบสำหรับส่วนนั้นจะใช้ประโยชน์ แบบจำลองนี้อาจจะเชื่อมต่อกันเหมือนเหมือนแผนที่ทางหลวงและแผนที่ถนนในเมืองที่เชื่อมต่อถึงที่อยู่โดยการสืบย้อนกลับ . ตัวอย่างเช่น พนักงานศูนย์ Call Center ใช้ซอฟต์แวร์ประยุกต์ (Applications) ความท้าท้ายก็คือการกำหนดกลุ่มของแบบจำลองและระดับของรายละเอียดที่มีอยู่ในข้อมูลสารสนเทศที่คุณต้องการ เช่น คุณสมบัติที่สำคัญซอฟต์แวร์ประยุกต์ ในขณะเดียวกันก็ซ่อนรายละเอียดบางอย่างไว้เพื่อที่จะได้กลับนำมาใช้ได้อย่างเหมาะสม นี่คือสิ่งที่ Business Blueprint หรือ พิมพ์เขียวธุรกิจสามารถที่จะบอกเราได้ . จากรูปที่ 1 แสดงให้เห็นถึงชั้น (Layers) ต่าง ๆ ของพิมพ์เขียวธุรกิจในรูปแบบการเชื่อมต่อกันเป็นชั้น ๆ ร่วมกัน ในธุรกิจสามารถที่แบ่งแยกกิจกรรมและสิ่งต่าง ๆ ได้อย่างง่ายและมีที่มาที่ไป กิจกรรมเหล่านั้น คือ ยุทธศาสตร์ (Strategy) กระบวนการธุรกิจ (Business Process) ซอฟต์แวร์ประยุกต์ (Applications) และ โครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) . ทั้งหมดนี้ต้องทำงานร่วมกัน และแต่ละส่วนนี้ก็มีกลุ่มคนของตัวเองซึ่งทำงานด้วย คุณสมบัติ, มุมมอง, มาตรวัด และภาษาของพวกเขาเอง ในขณะธุรกิจที่กำลังดำเนินไปอยู่ พวกเขาทำงานร่วมกันในกิจกรรมเหล่านั้น ความท้าทายก็คือ การค้นหาเข้าไปในแต่ละชั้น (Layers)และทำความเข้าใจว่า อะไรมีผลกระทบกับอะไรเมื่อไร ที่ไหน อย่างไร และเป็นเงินเท่าไร . พิมพ์เขียวธุรกิจประกอบด้วยกลุ่มของแบบจำลองที่ถูกเชื่อมต่อกัน แบบจำลองนี้มีคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ซึ่งเป็นที่ต้องการที่จะเข้าใจและคาดการณ์ผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงในขณะที่หลีกเลี่ยงการที่จะมาเปรียบและแข่งกันเองภายในองค์กร การสร้างพิมพ์เขียวธุรกิจจะกำหนดกลุ่มของแบบจำลองและวิธีการที่สามารถนำมาใช้ร่วมกันในการแสดงให้เห็นถึงมุมมองที่สำคัญของปัญหาทางธุรกิจต่าง ๆ ตั้งแต่ยุทธศาสตร์ที่เหมาะสมจนถึงโครงสร้างพื้นฐาน . มันคงไม่มีเหตุผลและไม่น่าพิสมัยเลยที่จะคาดหวังว่าทุกคนในธุรกิจจะรู้ถึงรายละเอียดของที่ทุกคนทำและแบ่งปันรายละเอียดการสื่อสารในการทำงานนั้น แต่มันก็มีเหตุผลและน่าจะหาวิธีในการสร้างสรรค์การแบ่งปันรายละเอียดการสื่อสารในการทำงานออกไปให้ทุกคนได้รับรู้ ราวกับว่ามันเป็นเรื่องที่มีความสำคัญถึงเป็นวิกฤติการณ์เลยทีเดียว . รูปที่ 1 พิมพ์เขียวธุรกิจ (Business Blueprint) . แต่ละชั้น (Layer) ในรูปที่ 1 ก็มีวิธีการของตัวเองในการทำในสิ่งที่จะต้องทำและแยกแยะอะไรที่มีความสำคัญที่จะทำ    แต่ละชั้นจะมีแบบจำลองของตัวเองเพื่อที่จะแบ่งแยกกิจกรรมเฉพาะ แต่ละคนก็จะมุ่งไปที่ผู้ที่เกี่ยวข้องด้วยภาพของปัญหาธุรกิจทั้งหมดโดยใช้คำศัพท์ (Vocabulary) หรือภาษาเฉพาะ และวิธีในการปฏิบัติเพื่อให้เหมาะสมกับคนที่เกี่ยวข้อง . ความสัมพันธ์หรือการเชื่อมต่อระหว่างแบบจำลองต่าง ๆ ทำให้พิมพ์เขียวทางธุรกิจสื่อสารได้ถึงผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงในแบบจำลองหนึ่งไปสู่แบบจำลองอื่น ๆ ในพิมพ์เขียวธุรกิจ เพื่อที่จะตอบคำถามที่ว่า อะไรมีผลกระทบต่ออะไร ที่ไหนเมื่อไร อย่างไร และ เป็นเงินเท่าไร ภาษาของพิมพ์เขียวธุรกิจสร้างสรรค์ตัวกลางในการสื่อสารที่ต้องการความสม่ำเสมอเชิงการดำเนินการ . ไม่ใช่ให้ทุกคนในองค์กรต้องเข้าใจในงานที่ทุกคนทำ แต่โดยใช้เครื่องมือ เทคนิคและวิธีการที่เฉพาะเจาะจงในการทำให้กลุ่มต่าง ๆ เข้าใจว่า “เมื่อผมพูดอย่างนี้แล้วทำอย่างนั้น” แบบจำลองจะวาดภาพให้พวกเขาเห็นการทำงานของคุณและผลกระทบต่อคุณอย่างนั้นและอย่างนี้ แบบจำลองจะถูกออกแบบมาเพื่อที่เข้าใจได้ง่ายมาก ๆ สามารถนำไปใช้ได้ แต่ก็มีข้อจำกัดและสามารถเปลี่ยนแปลงได้โดยขึ้นกับผู้ที่จะใช้งาน . พิมพ์เขียวธุรกิจ ใครทำ อะไร ที่ไหน อย่างไร พิมพ์เขียวธุรกิจจะประกอบข้อมูลสารสนเทศ 4 กลุ่มที่แตกต่างกัน แต่ละกลุ่มก็เกี่ยวข้องกับแต่ละชั้น (Layer) ที่จริงแล้วก็ไม่มีอะไรวิเศษเลย สำหรับ 4 ชั้นของพิมพ์เขียวธุรกิจซึ่งเป็นกลุ่มของกิจกรรมต่าง ๆ ขององค์กรธุรกิจที่มารวมกันอยู่ในแบบจำลอง . สิ่งที่มีประโยชน์สำหรับชั้นต่าง ๆ ในพิมพ์เขียวธุรกิจ คือ 1) ง่ายและมีเหตุและผลเป็นไปตามสัญชาตญาณ 2) แต่ละชั้นของกิจกรรมจะมีกลุ่มของคนทำงานอยู่ด้วยภาษา คำศัพท์ มาตรวัด พฤติกรรม มุมมอง และกระบวนการของตัวเอง และ 3) เป็นเหมือนที่รวมของกิจกรรมที่จะต้องทำในชั้นสูงสุดของพิมพ์เขียวธุรกิจ ชั้นที่ 1 ชั้นยุทธศาสตร์ แบบจำลองในชั้นยุทธศาสตร์จะแสดงถึงสิ่งต่าง ๆ ที่การดำเนินงานของผู้บริหารสนใจ เช่น CEO หรือ ผู้บริหารระดับสูงที่ใหญ่มากพอที่จะสร้างสรรค์ยุทธศาสตร์และดำเนินการยุทธศาสตร์     . แบบจำลองในชั้นนี้จะต้องให้รายละเอียดที่ผู้บริหารระดับสูงสนใจ ช่วยให้ผู้บริหารมีความเข้าใจในเนื้อหาและผลกระทบของกระบวนภารธุรกิจและเทคโนโลยี และในขณะเดียวกันก็จะทำให้ผู้บริหารมีความมั่นใจว่าการดำเนินงานในระดับปฏิบัติการสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กรหรือไม่ . ในชั้นที่ 2 ของพิมพ์เขียวธุรกิจ คือ ชั้นกระบวนการ (Process Layer) จะประกอบไปด้วยแบบจำลองสำหรับผู้จัดการธุรกิจในเชิงปฏิบัติการ แบบจำลองจะแสดงให้เห็นถึงกลุ่มของกิจกรรม เรื่องราวที่จะต้องทำ และกำหนดว่าองค์กรจะสร้างสรรค์คุณค่าได้อย่างไร องค์กรจะให้บริการลูกค้าอย่างไร จะปฏิบัติต่อผู้ค้าและพันธมิตรอย่างไร . ในชั้นที่ 3 ของพิมพ์เขียวธุรกิจ คือ ชั้นซอฟต์แวร์ประยุกต์ (Application Layer) ในกระบวนการธุรกิจที่คนทั่วไปที่อยู่ในกระบวนการธุรกิจก็จะใช้คอมพิวเตอร์และซอฟต์แวร์ประยุกต์ในการทำงานในกระบวนการธุรกิจนั้น ๆ แบบจำลองในชั้นซอฟต์แวร์ประยุกต์นี้จะมีคนอยู่สองประเภท คือ คนที่ปฏิบัติงานอยู่ในกระบวนการธุรกิจ  . เพราะว่าพวกเขาต้องการที่จะรู้ว่าซอฟต์แวร์ประยุกต์จะช่วยพวกเขาทำงานได้หรือไม่ แล้วอีกกลุ่มคน คือ กลุ่มคนที่เขียนซอฟต์แวร์ประยุกต์เพื่อสนับสนุนคนเหล่านี้ที่ปฏิบัติงานในกระบวนการธุรกิจ    . ที่จริงแล้วชั้นที่ 2 และ 3 นั้นมีความใกล้เคียงกันมาก แต่ก็มีอยู่ 2 เหตุผลที่ต้องแยกออกจากกัน คือ คนสองกลุ่มนี้มีการสื่อสารที่แตกต่างกัน ดังนั้นแบบจำลองของแต่ละแบบจำลองก็เลยพุ่งเป้าไปที่แต่ละกลุ่มคน ส่วนอีกเหตุผลหนึ่ง คือ ความยืดหยุ่นและความสม่ำเสมอในเชิงการดำเนินงาน มันเป็นเรื่องที่สำคัญมากที่กระบวนการธุรกิจไม่ควรที่จะผูกติดไปกับซอฟท์แวร์ประยุกต์ที่นำมาใช้งาน . กลุ่มคนในธุรกิจควรจะสามารถเปลี่ยนกระบวนการธุรกิจได้ตามความต้องการของการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ กลุ่มคนทางด้านเทคโนโลยีเองก็จะต้องสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงนี้ แต่พวกเขาก็ต้องรับผิดชอบต่อการปรับเทคโนโลยีให้เหมาะสม . ในชั้นที่ 4 ของพิมพ์เขียวธุรกิจ เป็นชั้นที่ทั้ง คน ข้อมูลสารสนเทศ และซอฟต์แวร์ประยุกต์ จะต้องอาศัยอยู่ นั่น คือ โครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) แสดงให้เห็นถึงสิ่งต่าง ๆ เชิงกายภาพที่องค์กรใช้ทำในสิ่งต้องการจะทำและการบริการด้วย . ซึ่งคนและซอฟท์แวร์ประยุกต์จะต้องอาศัยโครงสร้างพื้นฐานนี้ในการดำเนินงาน สิ่ง ๆ ต่าง ๆ ทางการภาพนี้ในโครงสร้างพื้นฐาน คือ คอมพิวเตอร์ ฐานข้อมูล โครงข่าย การเชื่อมต่อการสื่อสาร และเครื่องจักรทางกายภาพต่าง ๆ ผู้ที่รับผิดชอบในชั้นนี้ คือ CIO, CTO, ผู้จัดการ IT การลงทุนขององค์กรในด้าน IT จะอยู่ในชั้นนี้ . สรุป แต่ละชั้นของพิมพ์เขียวธุรกิจจะมีกลุ่มของกิจกรรมต่าง ๆ ที่มี มาตรวัด ผู้รับผิชอบกระบวนการและพฤติกรรมของกระบวนการ สิ่งที่ท้าทายของพิมพ์เขียวธุรกิจ คือ การสร้างความเข้าใจในสิ่งที่เชื่อมต่อกันว่าเชื่อมต่อกับอะไร ที่ไหน เมื่อไรอย่างไร และเป็นต้นทุนเท่าไร . พิมพ์เขียวธุรกิจทำให้เราสามารถที่จะเห็นได้ทั่วถึงองค์กรและตรวจสอบย้อนกลับได้สำหรับความเชื่อมต่อต่าง ๆ ในองค์กร เหมือนเราเป็นช่างซ่อมเครื่องจักรอะไรก็ตามจะต้องแผนผังวงจรในการซ่อมแซมเครื่องจักรนั้น แล้วองค์กรล่ะมีมูลค่ามากกว่าเครื่องจักรมากมายนัก ทำไมถึงไม่มี !