TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM  TOTAL QUALITY MANAGEMENT   Prof. RAYWAT    CHATREEWISIT, Ph.D ดร.เรวัตร์  ชาตรีวิศิษฏ์ TQM                 T  =  TOTAL (ทั้งหมดทุกคน/เบ็ดเสร็จ)                                 ทุกคนที่เกี่ยวข้องในองค์กร(อาจรวมถึงลูกค้าและผู้ส่งมอบด้วย)                 Q  =  QUALITY(คุณภาพ)                                 การทำได้ตรงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง                 M  =  MANAGEMENT(ฝ่ายบริหาร)                                 ผู้บริหารระดับสูงยึดมั่นผูกพันอย่างแท้จริง ความหมายของ TQM                 คุณภาพ (QUALITY)                                 การทำได้ตามข้อกำหนดอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ                                 - ทำให้ลูกค้าพอใจ                                 - ทำให้ลูกค้าสุขใจ                                 - ทำให้มากกว่าที่ลูกค้าพอใจ เกินความคาดหวังของลูกค้า                 คุณภาพโดยรวม (TOTAL QUALITY)                                           - การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพิ่มระดับความพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น                                  ปรับปรุงเพื่อยอดขายขององค์กรในเวลาเดียวกันด้วย การบริหารคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม (TOTAL QUALITY MANAGEMENT:TQM)                 -การบรรลุถึงคุณภาพโดยรวม ด้วยการที่ทุกคนในองค์กรยึดมั่นผูกพันและ           ปฏิบัติตามอย่างจริงจัง ความหมายของ TQM (องค์การมาตรฐานระหว่างประเทศตาม ISO / CD 8402-1 )                 การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ (TQM) หมายถึง แนวทางในการบริหารขององค์กรที่มุ่งเน้นคุณภาพ โดยสมาชิกทุกคนขององค์กรมีส่วนร่วมและมุ่งหมายผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้ารวมทั้งการสร้างผลประโยชน์ตอบแทนแก่หมู่สมาชิก TQM  มี หลักการที่สำคัญ 3 ประการ 1. การมุ่งเน้นที่คุณภาพ 2. การปรับปรุงกระบวนการ 3.ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม แนวความคิดเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพ แนวความคิด                                                                                                         วัตถุประสงค์ 1.ความต้องการและความหวังของลูกค้า                         1.เพื่อจะได้รู้ว่าใคร คือ ผู้ที่เราต้องบริการ 2.กระบวนการและผลลัพธ์                                               2.เพื่อให้ความสำคัญกับสิ่งที่เราทำเพื่อให้                                                                                                   บรรลุถึงผลสำเร็จของงาน 3.ทีมงาน                                                               3.เพื่อให้พนักงานทุกคนที่ปฏิบัติงานใน                                                                                                 กระบวนการหนึ่งๆ มีส่วนร่วม 4.ภาวะผู้นำ                                                           4.กระตุ้นให้กำลังใจ,อำนวยความสะดวก                                                                                                  ,แนะนำ 5.การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง                               5.เพื่อทำให้ทุกอย่างดีขึ้นเรื่อยๆอย่างต่อเนื่อง                                                      วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM •           เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าภายใน/ภายนอก •           เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้าน •           เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและสามารถเจริญเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง ภายใต้สภาวะ    การแข่งขันที่รุนแรง •           เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน •           เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น •           เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม   วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ TQM                 คือ การพัฒนาบุคลากรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมใน การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต ของพนักงานทุกคนดียิ่งขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง ผลที่ได้รับจาก TQM ทำให้การดำเนินงานขององค์กรสูงขึ้น โดย                 - สินค้าหรือบริการมีคุณภาพสูงขึ้น                 - ของเสียเป็นศูนย์                 - กำจัดของเสีย                 - ออกแบบผลิตภัณฑ์ได้น่าสนใจมากขึ้น                 - บริการหรือส่งของได้เร็วขึ้น                 - ลดต้นทุนด้านการผลิต                 - พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม TQM :  ภาคปฏิบัติ วัตถุประสงค์ : การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง หลักการสำคัญ                 1.การมุ่งเน้นที่ลูกค้า หรือการมุ่งเน้นที่คุณภาพ                 2.การปรับปรุงกระบวนการ                 3.ทุกคนในองค์กรต้องมีส่วนร่วม ปัจจัยสนับสนุน                 1.ภาวะผู้นำ                           4.การติดต่อสื่อสาร                 2.การศึกษาและฝึกอบรม   5.การให้รางวัลและการยอมรับ                 3.โครงสร้างองค์กร                             6.การวัดผลงาน ปัจจัยแห่งความสำเร็จ (Key Success factor : KSF  ของระบบ TQM ) 1. ความยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ 2. การให้การศึกษาและการฝึกอบรมให้พนักงานทุกคนได้เรียนรู้ 3. โครงสร้างขององค์กรที่สนับสุนนวิธีคิดและวิธีทำงานอย่างเป็นกระบวนการ 4. การติดต่อสื่อสารจะต้องทั่วถึงทั้งแนวดิ่งตามสายงาน และแนวราบของการประสานงานระหว่างหน่วยงานต่างๆ 5.การให้รางวัลและการยอมรับทีมงาน สมควรได้รับจากผลงานที่ปรากฎการส่งเสริม 6. การวัดผลงานอย่างเหมาะสม 7. การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ         เสาหลักของ TQM คือ... §    การปฏิบัติงานประจำวันให้ดีที่สุด §    สามารถทำงานข้ามสายงานได้เป็นอย่างดี §    ทำการกระจายนโยบายให้เป็นผลต่อองค์กร สาเหตุหลักแห่งความไม่สำเร็จ •           ขาดความตั้งใจจริงในการดำเนินกิจกรรม TQM •           ขาดแคลนวัตถุดิบ แรงงาน ข้อมูล ข่าวสาร และความคิดริเริ่ม •           ขาดความสนใจและร่วมมือจากพนักงานทุกระดับ •           พนักงานขาดความรู้ความเข้าใจในบทบาท (เรื่องที่ตนเองต้องทำ) ความล้มเหลวของ TQM                 1. บุคลากรไม่รู้จริง                 2. ขาดความจริงจังต่อเนื่อง                 3. งานประจำล้นมือ                 4. คนไทยใจร้อน                 5. คนไทยเบื่อง่าย ทำอย่างไรไม่ให้ TQM ล้มเหลว •           การให้ความรู้ด้านการบริหารคุณภาพอย่างทั่วถึง •           การตั้งเป้าหมายชัดเจน •           การเสริมทักษะใหม่ๆ •           การวางแผนที่ดี •           การเผยแพร่และให้การศึกษาเกี่ยวกับกิจกรรมคุณภาพ •           การเติมสีสันให้กับกิจกรรม •           การทบทวนแผนการปฏิบัติงานเป็นระยะๆ •           การสรรหาคนเข้าร่วมในกิจกรรมปรับปรุงคุณภาพ •           การสรรหาหัวข้อในการปรับปรุงคุณภาพ    ปัจจัยแห่งความสำเร็จของระบบ TQM  7  ประการ 1. การยึดมั่นผูกพันอย่างจริงจังจากผู้บริหารทุกระดับ 2. การให้การศึกษาและฝึกอบรมในเรื่อง TQM แก่พนักงานทุกคน 3.โครงสร้างขององค์กรที่สนับสนุนและเกื้อหนุนระบบ TQM 4. การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ 5. การให้รางวัลและการยอมรับแก่ทีมงานหรือพนักงานที่มีผลงานปรากฎ 6. การวัดผลงานอย่างเหมาะสมโดยมีเกณฑ์การวัดผลงานที่ชัดเจน 7. การทำงานเป็นทีมอย่างมีประสิทธิภาพ การนำ TQM มาใช้ในการปรับปรุงการบริหารภาครัฐ                 จากที่กล่าวมาแล้วทั้งหมดข้างต้น ได้นำเสนอแนวความคิดพื้นฐานของ TQM กระบวนการของ TQM และตัวอย่างของการนำ TQM ไปปฏิบัติในภาคเอกชนมาแล้ว ซึ่งจากหลักการพื้นฐานและกรณีตัวอย่างดังกล่าว กับในอีกหลายกรณีตัวอย่างที่มิได้นำเสนอไว้ในที่นี้ ทำให้ทราบว่าในยุคปัจจุบันย่อมเป็นยุคของคุณภาพโดยแท้ กล่าวคือ การที่องค์การจะอยู่รอดหรือไม่ นั้นอยู่ที่ว่าผลการปฏิบัติงานหรือการให้บริการที่มีคุณภาพ ในระดับที่สามารถแข่งขันรายอื่นได้หรือไม่นั่นเอง                 สำหรับในภาครัฐ อาจกล่าวได้ว่าภาครัฐมีความสนใจและเห็นความสำคัญของคุณภาพไม่น้อยกว่าในภาคเอกชน โดยได้มีการนำแนวความคิดเรื่อง”คุณภาพ”มาเป็นส่วนหนึ่งของข้อพิจารณาในการปรับปรุงระบบราชการและระบบข้าราชการตามนโยบายของรัฐบาล นอกจากนั้นการนำระบบการจัดการเพื่อพัฒนาคุณภาพขององค์การหรือ TQM มาใช้เพื่อปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น นับว่าเป็นสิ่งจำเป็นเร่งด่วนที่ระบบราชการควรสนับสนุนและส่งเสริมให้มีการปฏิบัติอย่างจริงจัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนราชการที่มีภาระหน้าที่ในการให้บริการประชาชน ทั้งนี้ เพื่อวัตถุประสงค์ให้ระบบราชการมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล สร้างความพึงพอใจ และความเป็นธรรม ให้เกิดขึ้นแก่ประชาชนโดยส่วนรวม ซึ่งเป็นสิ่งพึงประสงค์สูงสุดของการบริการภาครัฐ แนวทางและขั้นตอนในการนำ TQM  ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ                 1. การสำรวจหน่วยงานภาครัฐที่มีหน้าที่ในการให้บริการแก่ประชาชน                 2. การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข                 3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงาน                 4. การสร้างการยอมรับให้เกิดขึ้นในวัฒนธรรมองค์การ                 5. การนำ TQM  ไปปฏิบัติในหน่วยงานบริการภาครัฐ                 6. การติดตามและประเมินผล กล่าวโดยสรุป เงื่อนไขของการสร้างความสำเร็จในการทำ TQM ไปปฏิบัติในการปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้นประกอบได้ด้วย 6 ประการคือ 1. การสำรวจว่าหน่วยงานที่ควรได้รับการปรับปรุงให้นำระบบการพัฒนาคุณภาพมาใช้ 2. การค้นหาจุดบกพร่องที่ควรแก้ไข 3. การวางแผนการปรับปรุงการปฏิบัติงานโดยใช้ TQM 4. การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร โดยปลูกฝังค่านิยมและการยอมรับในเรื่องคุณภาพ 5. การฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้ในการปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อให้มีคุณภาพ 6. การติดตามและประเมินผลการนำ TQM ไปปฏิบัติอย่างต่อเนื่องและเป็นระบบโดยใช้วิธีทางสถิติ สรุป                  การปรับปรุงองค์การอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สอดคล้องกับการแปรเปลี่ยนทางสังคมนั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งที่จะทำให้องค์การสามารถอยู่รอดในสภาพแวดล้อมที่เต็มไปด้วยการแข่งขันเช่นในปัจจุบัน การบริการของภาครัฐซึ่งอยู่ในความรับผิดชอบของส่วนราชการต่างๆ นั้น ก็จำเป็นจะต้องมีการปรับปรุงเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้เช่นเดียวกัน  การปรับปรุงบริการภาครัฐนอกจากจะถือว่า ว่าเป็นผลงานของรัฐบาลแล้ว ประชาชนผู้รับบริการในส่วนต่างๆ ก็จะได้รับประโยชน์จาก การปรับปรุงด้วย กล่าวคือ ได้รับความสะดวกรวดเร็ว เสียเวลาน้อยลง เสียค่าใช้จ่ายน้อยลง และ มีความพึงพอใจในการบริการของภาครัฐมากขึ้น                 การนำ TQM มาใช้ในการปรับปรุงการบริการภาครัฐ จะเป็นแนวทางหนึ่งที่เอื้ออำนวยให้ส่วนราชการสามารถนำไปปฏิบัติ เพื่อให้บังเกิดผลที่พึงประสงค์ได้โดยไม่ยากนัก อย่างไรก็ตามการนำ TQM  ไปปฏิบัติก็หมายถึง การนำการเปลี่ยนแปลงเข้าไปในองค์การ ซึ่งเป็นธรรมดาที่จะต้องได้รับการต่อต้านจากข้าราชการบ้างไม่มากก็น้อย สิ่งที่สำคัญที่สุดที่พึงกระทำก็คือการจัดการฝึกอบรมหรือสัมมนาผู้บริหารระดับสูงของหน่วยงานภาครัฐที่ ให้บริการประชาชน  เพื่อขอ ทราบความคิดเห็นและให้ได้ข้อสรุปกว้าง ๆ ในการนำ TQM  ไปปฏิบัติในองค์การ กับการสร้างข้อตกลงร่วมกันระหว่างข้าราชการในสังกัดในการปฏิบัติงานเพื่อพัฒนาคุณภาพในการทำงานคุณภาพของผลงาน และการให้บริการต่อประชาชน                 การนำ TQM  ไปปฏิบัติใน การปรับปรุงการบริการภาครัฐนั้น สอดคล้องกับนโยบายของรัฐบาลใน การปฏิรูประบบราชการ กล่าวคือ มีเป้าหมายของการเพิ่มคุณภาพของการ ให้บริการ และความพึงพอใจของประชาชนเช่นเดียวกัน ดังนั้น อาจไม่เป็นการยากที่ผู้บริหารระดับสูงจะให้การยอมรับในการนำ TQM  ไปปฏิบัติ {  {  {  {  {  {  {  {  {