การพัฒนาพฤติกรรมองค์กรสู่ความสำเร็จ (OD)
งานได้ผล คนเป็นสุข องค์กรประสบความสำเร็จ ถือเป็นสุดยอดปรารถนาของผู้บริหารและผู้นำที่ขึ้นมาดำรงตำแหน่งหน้าที่สูงสุดขององค์กร การขับเคลื่อนองค์กรสู่ความสำเร็จ ตามเป้าหมายและวิสัยทัศน์ที่ตั้งไว้นั้น สามารถกระทำได้หลากหลายวิธี อาทิเช่น การผ่าตัดเปลี่ยนแปลงโครงสร้างองค์กร (Re-Engineering) การนำเทคโนโลยีมาเสริมเพิ่มประสิทธิภาพองค์กร รวมทั้งการบังคับออกกฎระเบียบและลงโทษทางวินัยหากไม่ปฏิบัติตามนโยบาย ซึ่งแนวทางต่างๆ เหล่านี้ล้วนแต่ก่อให้เกิดภาวะตึงเครียดและแรงกระเพื่อมภายในองค์กร นานวันเข้ารังจะแต่จะสะสมพอกพูนเป็นปัญหาหรือข้อขัดแย้ง รอวันที่ผู้ปฏิบัติงานรู้สึกทนไม่ไหว อาจเกิดการตัดสินใจกระทำบางอย่างที่ไม่เกิดผลดีต่อ ผู้รับบริการ ผู้บริหาร ผู้ปฏิบัติงาน และองค์กร
การพัฒนาพฤติกรรมองค์กร (Organization Developing หรือที่เรียกกันติดปากว่า OD) จึงเป็นกระบวนการอีกแนวทางหนึ่งที่ลดปัญหาความตึงเครียดและแรงกระเพื่อมภายในองค์กรหลังจากที่ประกาศการเปลี่ยนแปลง เพื่อเชื่อมโยง เป้าหมาย วิสัยทัศน์ จากระดับผู้บริหารสู้ระดับผู้ปฏิบัติการให้เกิดความรู้สึกเห็นต้องพ้องกัน (Alignment) การพัฒนาพฤติกรรมองค์กร (OD) ให้เป็นไปตามที่ผู้บริหารกำหนดนั้นเป็นการบริหารเปลี่ยนแปลง (Change Management) ไปสู่การเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กร (Corporate Culture) ซึ่งองค์กรชั้นนำระดับโลกและองค์กรที่เน้นเรื่องการบริการให้ความสำคัญไม่แพ้การบริหารจัดการด้วยเครื่องมือ (Tools) อื่นๆ เลย
เลือกวิทยากรและทีมงานที่มีความเชี่ยวชาญจากภายนอก เพื่อให้เกิดการยอมรับและสัมผัสได้ถึงสิ่งแปลกใหม่ ไม่ควรใช้คนภายในหน้าตาคนเดิมๆ ที่เห็นหน้าเห็นตากันทุกวัน กินข้าวด้วยกัน กระทบกระทั่ง หรือแม้กระทั่งนั่งสังสรรค์ดื่มสุราด้วยกัน ซึ่งจะทำให้การนำการเปลี่ยนแปลงเป็นไปได้ยาก ไม่คุ้มค่ากับเวลาและงบประมาณที่จะต้องสูญเสียไป ผมย้ำเสมอว่า "ทุกอย่างต้องลงทุน เพราะการลงทุนจะนำมาซึ่งผลกำไร" และอย่ามองว่าการทำ OD เป็น "ค่าใช้จ่าย" แต่ให้มองว่าเป็นการ "ลงทุน (Investment) ด้านบุคลากร" และอีกประโยคที่ผู้จัด OD ต้องท่องไว้เสมอๆ คือ "เสียน้อยเสียมาก เสียยากเสียง่าย" ไม่ควรเห็นแก่ความสนุกอย่างเดียวจนลืมไปว่าเนื้อหาสาระสำคัญอยู่ตรงไหน เรากำลังจะทำอะไรกับคนทั้งองค์กร ไปคว้านักจัดกิจกรรมกลุ่มสัมพันธ์หรือผู้นำสันทนาการที่ไหนก็ได้มานำการเปลี่ยนแปลง การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมองค์กรไม่ได้ทำกันบ่อยๆ เนื่องจากองค์กรต้องปรับเปลี่ยนเราจึงต้องจัด จัดเพื่อขับเคลื่อนพฤติกรรมของคนทั้งองค์กรไปสู่เป้าหมายและวิสัยทัศน์ตามที่ผู้บริหารตั้งไว้ ควรตระหนักว่าการทำ OD ก็เปรียบเสมือนการให้ยากับผู้ป่วย ถ้าให้ยาไม่ถูกขนาด ไม่ถูกโรค ไม่ถูกคน ไม่ถูกเวลา ก็จะเป็นการ "ทำให้ดื้อยา" เปล่าๆ พอต่อไปจะไปขอจัดอีกก็จะได้ยินเสียงผู้ปฏิบัติงานสวนกลับทันทีว่า "ยังไม่เข็ดเหรอ" "ปีที่แล้วก็จัด" และที่น่าเป็นห่วงที่สุดคือจากปากของผู้บริหารเอง "จัดแล้วไม่เป็นมีการเปลี่ยนแปลงอะไรเลย...."
กระบวนการพัฒนาพฤติกรรมองค์กร (OD) เพื่อการเปลี่ยนแปลงแบบ "ยินยอมพร้อมใจให้ความร่วมมือ (Soft Skill)" และนำไปสู่การสร้างวัตนธรรมองค์กรที่ยั่งยืนนั้นประกอบด้วย 4 ระยะด้วยกัน โดยวิทยากรและทีมงานจะใช้กิจกรรมเพื่อการเรียนรู้ (Learning Activity) นำเข้าสู่กระบวนการและขั้นตอนดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 เปิดใจ คือ การใช้กิจกรรมกระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้นำเข้าสู่ประเด็นสำคัญที่ต้องการจะปรับเปลี่ยน เปรียบเสมือนละลายน้ำแข็งให้เป็นน้ำ ในขั้นตอนนี้จะต้องทำให้บุคลากรรู้สึกสนุกสนาน ผ่อนคลาย ไม่กดดัน หรือ รู้สึกตัวกว่ากำลังเผชิญกับความเสี่ยงหรือการเปลี่ยนแปลง เปิดโอกาสให้มีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับทิศทางการบริการและการปฏิบัติงานที่ทุกคนควรจะปรับเปลี่ยนไป (ซึ่งจริงๆ ก็จะตรงกับสิ่งที่อยู่ในใจของผู้บริหารอยู่แล้ว)
ขั้นตอนที่ 2 ปรับปรุง คือ การส่งเสริมให้บุคลากรได้เรียนรู้พฤติกรรมและแนวทางใหม่ตามที่องค์กรกำหนดอย่างถูกต้อง โดยผ่านกระบวนการเรียนรู้ที่สนุกสนานผ่อนคลาย แลกเปลี่ยนเรียนรู้กันแบบเพลินๆ "Play and Learn" เช่น การบรรยาย (Lecture) การทำกิจกรรมกลุ่ม (Group Activity) การฝึกปฏิบัติ (Workshop)
ขั้นตอนที่ 3 เปลี่ยนแปลง คือ การให้บุคลากรได้สรุปกระบวนการเรียนรู้สู่สถานการณ์จริง (Processing Ideas) ระดมความคิดสรุปประเด็นที่ได้เรียนรู้จากกิจกรรมต่างๆ เพื่อให้เขาเหล่านั้นมีความเชื่อมั่นยอมรับและมีทัศนคติเชิงบวกต่อพฤติกรรมองค์กรที่ผู้บริหารคาดหวัง พร้อมกับเชื่อมโยงแนวทางการนำไปปฏิบัติที่เป็นรูปธรรม โดยมีวิทยากรให้คำแนะนำและมีผู้บริหารรับฟังเพื่อให้ข้อเสนอแนะเพิ่มเติม
ขั้นตอนที่ 4 ปฏิบัติ คือ การนำความรู้และพฤติกรรมใหม่เหล่านั้นไปปฏิบัติให้เกิดผลอย่างเป็นรูปธรรม จัดทำเป็นมาตรฐานการปฏิบัติงาน (SOP) และมีกิจกรรมกระตุ้นและจูงใจให้บุคคลปฏิบัติอย่างต่อเนื่องในเชิงบวก (Positive Reinforcement) ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมหลักหรือสมรรถนะหลักของ (Core Competency) ด้วย
ขั้นตอนที่ 5 ประเมิน คือ การประเมินผลความพึงพอใจ (Re-Action) ของผู้เข้าร่วม OD วัดระดับความรู้ความเข้าใจในการนำเนื้อหามาปฏิบัติจากกิจกรรมพัฒนาคุณภาพ (CQI) และการประเมินความสามารถหลัก (Core Competency) จากพฤติกรรมย่อยว่าได้แสดงออกหรือไม่ในแบบประเมินผลงานประจำปี สุดท้ายทางผู้จัดจะต้องวิเคราะห์สถิติจากศูนย์คุณภาพด้วยว่าหลังจากการจัด OD ไปแล้วเชื่อมโยงสนับสนุนต่อตัวชี้วัดขององค์กร (Corporate KPI) ทั้งในเรื่อง รายได้ค่าใช้จ่าย จำนวนผู้รับบริการ ข้อผิดพลาดจากการปฏิบัติงาน (Error) และศักยภาพของบุคลากรสอดคล้องหรือไม่ มิฉะนั้นแล้ว OD ที่จัดไปทั้งหมดก็จะเป็นเพียงค่าใช้จ่าย (Expense) ไม่ได้เป็นการลงทุน (Investment) ที่สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ที่ผู้บริหารกำหนดไว้เลย
ESB service training
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น